Olga venait à peine de retirer le manteau du cintre et de le tenir devant elle devant le miroir que la vendeuse le lui arracha habilement des mains. La jeune femme l’attrapa adroitement par les épaules, avec seulement deux doigts, comme on retirerait une pelle à un enfant qui l’a prise sans demander dans un bac à sable.
«C’est un manteau cher—laissez-moi vous montrer notre rayon des soldes», dit-elle, affichant un sourire si amical qu’Olga hocha la tête instinctivement.
Il lui fallut quelques secondes pour saisir le sens de ses paroles, le temps que le manteau soit déjà raccroché. Le badge de la vendeuse indiquait «Veronika». Le manteau était couleur graphite, doux, avec un large col à revers, et Olga le lorgnait depuis deux semaines—d’abord en ligne, et maintenant ici, dans ce showroom au deuxième étage du centre commercial. Le mariage d’Alena était dans trois semaines et Olga voulait rester devant la mairie avec une tenue décente, pas dans la doudoune de travail avec laquelle elle collectait de l’argent dans différentes boutiques.
Aujourd’hui, elle était arrivée directement du pressing sur Profsoyuznaya, où la machine à repasser se déréglait depuis deux jours. Elle portait un jean, des baskets et une veste avec une tache de graisse sur la manche. Ce n’est que dans le miroir qu’elle remarqua la tache, ce qui la fit se sentir encore plus mal.
«Attendez», dit Olga en tendant la main. «Rendez-le-moi, s’il vous plaît. J’étais en train de l’essayer.»
«Bien sûr, bien sûr», répondit Veronika en glissant le manteau plus loin sur la tringle, vers elle. «C’est juste que nous avons un excellent coin des soldes au fond du magasin, avec des articles des anciennes collections, vraiment de belles pièces. Je vais tout vous montrer pour ne pas vous faire perdre de temps.»
«Et pourquoi pensez-vous que je perds mon temps ?»
Veronika haussa légèrement un sourcil et jeta un rapide coup d’œil vers les baskets d’Olga. Ce ne fut qu’un regard d’une demi-seconde, mais Olga le remarqua—après vingt ans derrière un comptoir, elle savait très bien comment les gens jugent les clients à leurs chaussures.
«J’essaie simplement de vous aider selon ce que vous recherchez», répondit Veronika.
«Je ne vous ai jamais dit ce que je cherchais ! J’ai pris le manteau et je suis allée au miroir. Comment avez-vous décidé de ce dont j’ai besoin ?»
Un couple à côté du portant—un homme à lunettes et une femme avec un petit chien dans son sac—cessa de fouiller dans les écharpes. Olga sortit son téléphone de sa poche, ouvrit l’onglet resté ouvert depuis deux semaines et colla l’écran juste devant le visage de Veronika.
«Voilà. C’est celui-là, non ? Quatre-vingt-neuf mille neuf cents.»
Veronika prit l’étiquette accrochée à la manche du manteau et la montra à Olga, veillant à ne pas lâcher le vêtement. L’étiquette affichait cent douze mille quatre cents.
«Le site est mis à jour plus lentement qu’en magasin», expliqua-t-elle avec la même voix douce. «C’est pour cela que je vous ai conseillé le coin des soldes. Vous y trouverez sûrement quelque chose adapté à votre budget.»
«Quel budget ?» Les oreilles d’Olga devinrent rouges. «Vous avez vu mon budget ? Vous avez regardé dans mon portefeuille ?!»
«Madame, il n’est pas nécessaire d’élever la voix.»
« Je ne suis pas ‘madame’, je suis une cliente ! C’est toi qui me dis que je suis pauvre, mais c’est moi qui élève la voix ?! »
Elle arracha elle-même le manteau du portant, si brusquement que le cintre vola et heurta bruyamment la vitrine où étaient exposés les gants. Le petit chien dans le sac aboya. Veronika recula et, sans quitter Olga des yeux, appuya sur le bouton radio à sa ceinture.
La responsable sortit de l’arrière-boutique une minute plus tard. Irina se révéla être une grande femme aux cheveux tirés en un chignon soigné, une pochette sous le bras. Elle s’approcha avec l’allure pressée et compatissante de quelqu’un venant aider une personne qui vient de s’effondrer dans le métro.
« Bonjour, je m’appelle Irina, je suis la responsable. Quel est le problème ? »
« Voici le problème », lança Olga en jetant son manteau sur le comptoir en verre, juste au-dessus des écharpes bien rangées. « Votre employée m’a arraché quelque chose des mains et m’a envoyée au rayon des promotions juste parce qu’elle a regardé mes baskets ! »
« Je n’ai rien dit à propos de vos baskets », dit Veronika tranquillement.
« Mais vous les avez regardées ! »
« Restons calmes », dit Irina en levant la main, et Olga ne put s’empêcher de remarquer sa manucure couleur café toute fraîche. « Je suis sûre qu’il s’agit d’un malentendu. Veronika est notre conseillère du mois—elle essayait simplement de vous faire gagner du temps. Beaucoup de clientes demandent à voir elles-mêmes les articles en promotion. »
« Je n’ai rien demandé. »
« Je comprends. Que diriez-vous de ceci : je vous fais dix pour cent de réduction sur le manteau, et nous tirons un trait sur toute cette histoire. »
Olga éclata de rire—fortement et sans élégance—au point que l’homme à lunettes finit par conduire sa compagne et le petit chien vers la sortie. Dix pour cent de cent douze mille représentaient un peu plus de onze mille, presque deux semaines de salaire pour sa blanchisseuse, et elle avait l’impression qu’on lui proposait d’acheter son silence au prix normal.
« Maintenant vous me proposez une réduction ? Il y a cinq minutes, soi-disant, je ne pouvais pas me permettre ce manteau, mais avec la réduction, je peux ? Vous vous rendez compte de ce que vous dites ? »
« J’essaie juste de régler la situation. »
« Vous essayez juste de tout étouffer ! Donnez-moi le numéro de téléphone de vos supérieurs, du siège, de la direction, de n’importe qui ! »
Irina hésita, puis sortit une carte de visite de sa pochette et la posa sur le comptoir à côté du manteau. Elle poussa la carte vers Olga du bout du doigt, sans jamais la lui remettre vraiment, et Olga le remarqua aussi.
Elle n’acheta pas le manteau. Elle rejoignit l’escalator en serrant la carte de visite dans son poing, et ce n’est qu’à côté de sa voiture qu’elle vit soudain toute la scène de l’extérieur : une femme en veste sale criant dans la boutique chic qu’elle avait de l’argent. Cette image lui donna envie de retourner acheter deux manteaux d’un coup et de jeter une liasse de billets sur le comptoir. Elle s’effondra derrière le volant et tripota ses clés pendant cinq minutes avant de se casser un ongle.
Ce soir-là, Alyona arriva avec son voile dans une housse et commença à parler du plan de table du mariage dès qu’elle entra, mais Olga la coupa dès la deuxième phrase. Elle raconta toute l’histoire en détail—imitant la voix douce de Veronika et le doigt d’Irina sur la carte de visite—s’attendant à ce que sa fille pousse un cri de stupeur.
« Maman, pourquoi as-tu crié ? » Alyona ouvrit la housse et déposa soigneusement le voile sur le dossier du canapé. « Tu aurais pu aller dans un autre magasin. Il y en a genre huit à cet étage. »
« Donc j’ai été humiliée, et je devais simplement aller tranquillement acheter ailleurs ? »
« Tu n’as pas été humiliée—ils t’ont juste proposé le rayon des promotions. C’est désagréable, oui, mais c’est toi qui as commencé une nouvelle guerre. Tu te souviens de ces six mois au tribunal avec le fournisseur de lessive pour trois mille roubles ? »
« C’était une question de principe ! Et d’ailleurs, j’ai gagné ! »
« Tu gagnes toujours, » Alyona se tourna pour regarder par la fenêtre. « Ensuite tout le monde essaie de t’éviter. »
Olga débarrassait la table avec deux assiettes dans les mains. Elle se tourna vers l’évier et les posa si fort que l’assiette du dessus se brisa en deux, un éclat rebondissant sur le rebord de la fenêtre.
« Oui, c’est bien moi ! » cria-t-elle, à peine reconnaissant sa propre voix. « Je me suis tuée au travail pendant vingt ans pour que tu puisses être là dans ce voile ! Qui paie le restaurant ? Qui paie la robe ? Et maintenant, une gamine avec un badge me dit que je ne suis pas à la hauteur ! »
« Maman, arrête de crier ! » Alyona serra son voile contre elle, comme pour le protéger des éclats. « Mon mariage est dans trois semaines, la dernière chose dont j’ai besoin c’est ton drame ! Je te demande juste une fois, achète un manteau et ne me fais pas honte ! »
Elle sortit, claquant la porte si fort que l’écharpe d’Olga tomba du portemanteau dans l’entrée. Olga coupa l’eau, sortit les deux moitiés d’assiette de l’évier du bout des doigts et les tint longtemps au-dessus de la poubelle avant de les y jeter.
Le matin suivant à Profsoyuznaya, la presse fut enfin réparée, mais Olga n’avait même pas enlevé sa veste que l’administratrice Dasha lui tourna son ordinateur portable.
« Olga Nikolaïevna, il y a un avis sur les cartes. Une étoile. »
L’avis était long et furieux. La cliente expliquait avoir apporté un manteau en cachemire au pressing, et la vendeuse, après l’avoir regardée de haut en bas, lui avait indiqué que le nettoyage du cachemire coûtait quatre mille deux cents, et peut-être préférerait-elle un lavage ordinaire à mille, puisque le manteau n’était de toute façon pas neuf. L’avis se terminait par les mots que ce pressing trie les gens par leurs manteaux.
Olga lut la critique deux fois de suite, et arrivée à la partie sur « par leurs manteaux », elle se sentit aussi fébrile que la veille au comptoir. Elle referma le portable si brusquement que Dasha sursauta.
« Qui était à la réception pour prendre les commandes hier après le déjeuner ? »
« Sveta. »
« Appelle-la. »
Svetlana entra de l’atelier, le visage tout rouge, le tablier encore sur elle, s’essuyant les mains sur une serviette en marchant. Olga tourna silencieusement l’ordinateur portable vers elle, et Svetlana lut l’avis en articulant les mots, puis jeta la serviette sur le comptoir.
« Tu aurais dû la voir ! Elle m’a balancé son manteau, comme ça, par-dessus le comptoir, comme au vestiaire. Je lui ai dit le prix, et elle direct : pourquoi c’est si cher, vous nettoyez à l’or ou quoi ? Alors je lui ai proposé une option moins chère si le prix était trop élevé ! »
« Elle t’a demandé une option moins chère ? »
« Elle a dit que c’était cher ! »
« Pour toi c’est la même chose ? » Olga se leva de table. « Elle t’a apporté un manteau en cachemire, et tu lui proposes un lavage comme pour un jogging de marché. Tu as regardé le manteau, ou juste la cliente ? »
Svetlana rougit encore plus, jusqu’au cou.
« Tu es de quel côté maintenant ? Je travaille ici depuis huit ans, Olga Nikolaevna ! Tu crois que j’ai été impolie avec elle ? C’est elle qui a été impolie avec moi ! Elle m’a parlé comme à une femme de ménage et je suis censée sourire et m’incliner ?! »
« Tu dois expliquer le prix. Raconte au client ce qui est compris, pourquoi le nettoyage du cachemire est plus cher, et laisse-la choisir. Toute seule ! »
« Elle serait partie de toute façon ! »
« Alors laisse-la partir ! » Olga frappa la paume sur le comptoir, faisant sursauter le pot à stylos. « Laisse-la partir avec son argent, mais tu n’avais pas le droit de décider à sa place ce qu’elle peut se permettre ! »
Svetlana fondit soudainement en larmes, pleurant franchement, arracha son tablier et le serra dans ses mains. Dasha, à l’ordinateur, fit semblant d’être très occupée avec les reçus.
« Tu veux que je l’appelle tout de suite pour m’excuser ? C’est ça que tu veux entendre ? » sanglota Svetlana. « Je vais l’appeler. Dis-moi juste, cette cliente est plus importante que moi pour toi ? »
Olga ouvrit la bouche, mais se surprit à penser que peut-être, l’Irina d’hier à la boutique protégeait elle aussi sa meilleure conseillère du mois. Elle tira un nouveau reçu de la pile et le posa devant Svetlana.
« Appelle-la ici devant moi. Propose-lui de nettoyer son cachemire gratuitement, c’est pour nous. Et note exactement ce que tu lui dis, mot à mot, parce que c’est comme ça que tu vas t’adresser à la prochaine. »
Svetlana composa le numéro, dos contre le mur, la voix tremblante, mais elle dit tout parfaitement. Olga écoutait, triturant nerveusement dans sa poche la carte de visite d’hier—celle qu’elle n’avait toujours pas sortie de sa veste.
Le samedi, Olga retourna à la boutique. Elle avait besoin d’un manteau, Alyona ne répondait pas au téléphone depuis deux jours, et sur cet étage il y avait encore huit magasins, peu importe, et elle serait rentrée dans chacun en se sentant vaincue. Avant de partir, elle mit ses escarpins beiges—ceux qu’elle gardait pour les mariages—et prit son sac le plus cher. En se regardant dans le miroir du couloir, elle se détesta pour ça, mais ne se changea pas.
Veronika se tenait à la caisse et la reconnut immédiatement. Son visage prit aussitôt le même sourire amical que la dernière fois, mais avec une pointe de prudence, comme une vendeuse qui s’attend à une inspection surprise.
«Bonjour ! Ravie de vous revoir. Puis-je vous aider ?»
«Je voudrais celle-là — la bleue — en quarante-huit.»
Veronika décrocha elle-même le manteau et le tendit à Olga avec les deux mains. Olga le boutonna, se tourna de profil devant le miroir, et à ce moment-là, une voix se fit entendre derrière son épaule :
«Vous savez, je ne vous recommanderais pas vraiment cette teinte. Elle donne un peu de l’âge. Je vais vous trouver quelque chose de plus simple, un peu plus sobre.»
«Quelque chose de plus simple», répéta Olga sans se retourner. «Encore quelque chose de plus simple ?»
«Je parlais de la couleur !» Veronika rougit par plaques. «Je parle vraiment juste de la couleur !»
«La dernière fois, tu parlais aussi seulement du temps !» répliqua Olga.
À ce moment-là, la porte sonna et un homme en costume gris entra, le téléphone collé à l’oreille. Veronika se tourna vers lui, pivotant tout son corps, laissant Olga dans son manteau à moitié boutonné, et sa voix monta d’un demi-ton, devenant plus douce.
«Bonjour, Artiom Sergueïevitch ! Votre commande est prête, j’appelle Irina pour vous !»
L’homme acquiesça, termina son appel et s’arrêta soudain, regardant attentivement Olga.
«Olga Nikolaïevna ? N’étiez-vous pas à l’anniversaire des Samoilov ? Et ne vous occupez-vous pas aussi du pressing pour le restaurant de Sergueï ? Nappes, uniformes, n’est-ce pas ?»
«Oui», répondit Olga, ne se souvenant de lui que maintenant—Artiom, le partenaire de Samoïlov, qui avait passé toute la soirée de l’anniversaire à parler de son entreprise de logistique.
«Pourquoi cette mine ?» Artiom détourna son regard de Veronika vers Olga. «Ici aussi, on vous propose quelque chose de plus simple ?»
Veronika resta figée, tenant son paquet dans les mains.
«Qu’est-ce que ça veut dire, “aussi” ?» demanda Olga.
Il y a un mois, j’ai envoyé mon comptable ici acheter des cadeaux pour nos clients — quarante articles sur la carte de l’entreprise. Taïssia Petrovna est une dame adorable, mais franchement, elle s’habille comme ma grand-mère. Une heure plus tard, elle m’a appelée en larmes, disant que quelqu’un ici lui avait dit que ce rayon n’était pas pour elle et lui avait montré directement les foulards en solde. Artem fixa Veronika du regard. C’était toi, par hasard ?
Veronika ouvrit la bouche, puis la referma, serrant les poignées du sac si fort que le carton se froissa sous ses doigts. Depuis l’arrière-boutique, Irina se précipitait déjà, dossier sous le bras et le visage marqué de la même expression de courtoise compréhension.
***
Irina les rejoignit, jeta rapidement un coup d’œil aux trois et se concentra aussitôt sur Artem.
«Artem Sergueïevitch, bonjour, tout est prêt—les boîtes sont emballées exactement comme vous l’avez demandé, avec des rubans. Olga Nikolaïevna, bonjour à vous aussi ! Je suis tellement contente que vous soyez revenue.»
«Irina, qu’est-ce que tu m’avais dit, à propos de Taïssia Petrovna ?» Artem ne jeta même pas un œil aux sacs. «Tu disais qu’elle avait été mal comprise. Que la vendeuse avait juste essayé de l’aider à choisir.»
« C’est exactement ce qui s’est passé, et nous avons tout réglé avec vous. »
« On n’a rien réglé du tout. Tu m’as dit que c’était un malentendu et, comme une imbécile, je t’ai cru. Et maintenant voici quelqu’un que je connais vraiment, et elle a exactement le même air de ‘malentendu’. »
Irina serra son dossier contre elle, et Olga vit qu’elle pesait rapidement laquelle des deux pertes serait la plus grande. Sa voix resta posée, juste un peu plus douce.
« Artem Sergueïevitch, allons dans le bureau pour discuter calmement de tout cela. »
« Je n’irai pas dans le bureau. Chaque décembre, je dépense plus de trois cent mille chez vous pour les cadeaux partenaires, trois années de suite. Cette année, peut-être que non. Appelez-moi quand vous serez prêts à me dire combien d’autres Taïssia Petrovna il y a eu ici. »
Il tendit la main vers le sac que tenait Veronika, mais elle ne lâcha pas prise, alors il dut tirer un peu. Puis il fit un signe de tête à Olga. Olga resta là, le manteau bleu ouvert, et soudain elle sentit la colère monter, comme tout à l’heure au comptoir—sauf que cette fois, elle avait un témoin, ce qui la rendit plus audacieuse et en colère.
« Voilà ! » Elle montra Veronika du doigt. « Voilà votre meilleure conseillère du mois ! Elle ne devrait pas avoir de prime, elle devrait être licenciée ! Virez-la aujourd’hui même ! »
« Allez-y, virez-moi ! » cria soudain Veronika si fort qu’Artem s’arrêta sur le pas de la porte. « Virez-moi, s’il vous plaît ! Vous croyez vraiment que je reste là debout douze heures en talons parce que ça me fait plaisir ? Je fais ce qu’on me dit, et soudain c’est tout de ma faute ! »
« Veronika, va dans l’arrière-boutique, » dit Irina.
« Va donc toi-même dans l’arrière-boutique ! » Veronika arracha le talkie-walkie de sa ceinture et le jeta sur le comptoir. Il glissa sur la vitre et tomba par terre. « C’est toi qui m’as dit qui servir et qui envoyer directement au fond du magasin ! »
Irina pâlit, se pencha pour ramasser le talkie-walkie et resta longtemps à tâtonner—ses doigts manucurés couleur café n’arrivaient pas à l’attraper. Olga déboutonna lentement son manteau bleu, le suspendit au portant le plus proche et partit derrière Artem, même si elle était venue pour faire des achats.
Le directeur régional appela lui-même Olga mardi matin. Il s’appelait Gleb Arkadievitch ; il semblait fatigué mais poli, et demanda si elle pouvait passer à la boutique à dix heures, avant l’ouverture, si cela ne lui posait pas de problème.
Alena appela une demi-heure plus tard, alors qu’Olga était déjà coincée dans les embouteillages sur Leninski.
« Maman, Artem Samoïlovsky m’a dit que vous aviez failli saccager la boutique ensemble ? »
« Personne n’a rien cassé. Ils m’ont juste convoquée pour discuter. »
« Maman, je t’avais prévenue ! » Un bruit fracassant se fit entendre sur la ligne, Alena avait dû faire tomber quelque chose. « Tu te rends compte que les Samoylov seront à mon mariage ? Tout le monde va parler de ça ! »
« Alenouchka, je te promets que je n’y vais pas pour faire un scandale. »
« Tu dis ça à chaque fois ! »
« Eh bien, tu verras par toi-même cette fois-ci, » dit Olga et raccrocha la première—parce que la circulation reprenait et parce que, si elle avait continué à parler, elle aurait pu dire quelque chose qu’elle regretterait jusqu’au mariage.
La boutique sentait le sol fraîchement lavé, et seule la moitié du couloir était éclairée. Gleb Arkadievitch s’est révélé être un homme d’environ cinquante ans dans une veste froissée, et Olga ne put s’empêcher de noter avec une certaine satisfaction que Véronika l’aurait immédiatement envoyé à l’arrière dans une telle tenue. Il étala quelques impressions sur le comptoir, et en se penchant, Olga en compta sept.
« Ce sont des avis des six derniers mois, » dit-il. « Du site, des cartes, du livre des réclamations. Ils disent tous la même chose : on leur a proposé des articles moins chers, montré la section des soldes, dit que l’article n’était pas dans leur taille alors qu’ils ne l’avaient même pas essayé. Irina Vladimirovna a toujours répondu aux clients qu’il s’agissait d’un malentendu. »
Irina se tenait à la caisse, pâle, les cheveux parfaitement tirés en chignon, fixant un point précis de la vitrine en verre.
« Je pensais que c’était juste des cas isolés, » dit-elle. « Les gens sont tous différents. Certains se vexent facilement. »
« Sept fois des cas isolés ? » répéta Gleb Arkadievitch sur un ton neutre, puis se tourna vers Olga. « C’est pour ça que je vous ai appelée. Vous pouvez déposer une plainte officielle, et ensuite Véronika Andreïevna et moi agirons en conséquence. C’est ce que vous souhaitez ? »
Olga regarda les impressions, se rappelant comment samedi elle avait crié « virez-la immédiatement », à quel point elle était portée par son propre sens de la justice, et comment Svetlana du pressing lui avait demandé qui comptait le plus pour elle. Elle tira la première feuille vers elle, lisant la plainte de quelqu’un d’autre, écrite sans virgules et terminée par trois points d’exclamation.
« Si vous la virez, demain quelqu’un prendra sa place et continuera à faire pareil, » dit-elle. « Parce que quelqu’un lui a appris à faire comme ça. Sur quoi est basé le bonus dans votre magasin ? »
Gleb Arkadievitch regarda Irina, et pour la première fois ce matin-là, Irina baissa les yeux.
« Montant moyen d’achat et taux de conversion, » répondit-il.
« Exactement. Une personne qui entre et ne rachète rien abaisse sa conversion. Alors elle filtre à la porte, autant qu’elle peut. » Olga tapota les impressions du doigt. « Faites en sorte que vos employés commencent par demander ce dont le client a besoin avant de lui montrer des articles. Et corrigez les prix sur votre site — il y a plus de vingt mille d’écart, rien que ça et c’est le scandale garanti. »
« Nous allons nous en occuper, » dit Gleb Arkadievitch, notant quelque chose sur son téléphone. « Irina Vladimirovna, d’ici vendredi je veux un nouveau protocole d’accueil pour les acheteurs et un planning de formation de votre part. Ainsi qu’une liste de tous ceux qui ont répondu à ces réclamations. »
Irina acquiesça sans lever les yeux. Quand Olga quittait la boutique, le responsable la rattrapa à la porte et lui murmura doucement, presque à voix basse, qu’il s’était trompé et qu’il avait honte de cette carte de visite. Olga acquiesça et se dirigea vers l’escalator. Ce n’est qu’en atteignant sa voiture qu’elle se rendit compte qu’elle avait serré ses clés si fort que les rainures avaient laissé des marques dans sa paume.
Ce soir-là, Veronika lui envoya un message sur l’application, apparemment après avoir pris son numéro sur la fiche client. Le message était court et le mot « s’il te plaît » était mal orthographié, et, pour une raison quelconque, cette erreur fit qu’Olga accepta.
Elles se retrouvèrent au food court du même centre commercial pendant la pause déjeuner. Veronika arriva sans son badge nominatif, portant une doudoune sur son chemisier de travail, et attrapa aussitôt un énorme gobelet de cola—dont elle ne but jamais une goutte.
« Ils ne m’ont pas renvoyée », dit-elle au lieu de bonjour. « On m’a transférée dans un autre magasin, à Khimki, mais avec une rétrogradation. Gleb Arkadyevitch a dit que c’était parce que tu avais refusé de porter plainte. »
« J’ai refusé. »
« Pourquoi ? C’est toi qui criais qu’on devait me renvoyer. »
« Je criais », Olga jouait avec une fourchette en plastique dans ses mains. « Je crie pour beaucoup de choses. Pourquoi voulais-tu me voir, pour me remercier ? »
Veronika resta silencieuse un instant, fixant la glace dans son gobelet, puis elle se mit à parler vite, comme si elle avait peur d’être interrompue.
« Quand j’ai commencé, Irina m’a dit dès la première semaine que j’avais une heure par jour pour les “clients vides”. “Vides”, ça veut dire les gens qui regardent, essaient trois trucs puis repartent. À cause d’eux, mon taux de conversion baissait, et la conversion, c’est comme on a des primes—la moitié de mon salaire ! Je paie un prêt immobilier, ma mère vit à Kineshma, elle a besoin de médicaments. » Elle avala sa salive. « J’ai donc appris à repérer les “vides”. À leurs chaussures, leur sac, la façon dont ils regardent les étiquettes de prix. Je le voyais en deux secondes. »
« Et tu m’as cataloguée comme l’une d’eux. »
« Oui », répondit Veronika en la regardant, les yeux brillants de colère. « Et je me suis trompée. J’ai fait une erreur, d’accord ? Tu crois que ces six derniers mois ont été faciles pour moi ? Ta Taïssia me regardait comme si je l’avais giflée, alors qu’Irina n’arrêtait pas de me répéter que j’avais bien fait, que j’avais réagi à temps ! »
« Elle n’est pas à moi », dit Olga.
« Peu importe à qui elle est ! »
Les gens à la table voisine se retournèrent. Veronika attrapa une serviette et la pressa contre son nez, la tenant longtemps. Olga attendit qu’elle se mouche, puis lui fit glisser sa propre bouteille d’eau, restée intacte.
« Je ne te dis pas ça pour avoir ta pitié », dit Veronika d’une voix sourde. « Je voulais juste que tu saches. Est-ce que tu viendras jamais nous revoir ? Je veux dire—à Khimki, ou dans l’autre magasin ? »
Olga se leva, ferma sa veste—la même, avec la tache sur la manche qui n’était jamais partie.
« Je ne sais pas, Veronika. Honnêtement, je ne sais pas. Tu reviendrais, toi, à ma place ? »
Veronika ne répondit pas. Olga la laissa là, assise, avec une salade entamée et la fourchette qu’elle avait réussi à tordre en deux.
Jeudi, Olga alla au magasin de Butovo sans appeler à l’avance, se mettant dans la file comme une cliente ordinaire, son chapeau baissé sur les yeux. Devant elle se tenait un vieil homme, portant un vieux manteau de mouton aux manches lustrées, tenant un costume dans une housse sur un cintre.
« Ma petite-fille est diplômée, son master », dit-il au préposé, Rustam. « Il faut qu’il ait l’air neuf pour samedi. »
Rustam jeta un coup d’œil au manteau en peau de mouton, puis au costume, et fit un geste désinvolte de la main.
« Monsieur, notre service express est cher—un supplément de mille cinq cents par-dessus. Faisons le service normal, il sera prêt mercredi. »
« Mais il me le faut pour samedi, je vous l’ai déjà dit. »
« Eh bien, alors ça coûtera plus cher, je vous préviens. »
Olga ôta son chapeau et s’approcha du comptoir. Rustam l’aperçut, son visage s’allongea soudain, et il se hâta de redresser son badge.
« Rustam, dis simplement au client combien coûte le service express, combien coûte le service normal, ce qui est inclus dans chacun, et laisse-le décider », dit-elle très calmement, même si elle bouillait à l’intérieur. « Tu n’es pas sa mère pour compter son argent. »
Le vieil homme choisit le service express, compta ses billets d’un vieux portefeuille en cuir usé, les étala en éventail sur le comptoir, puis partit, saluant Olga comme s’ils avaient gagné une bataille ensemble. Rustam resta silencieux toute la soirée, claquant bruyamment les portes des armoires.
Le samedi, Olga rassembla toutes les réceptionnistes des cinq sites dans l’atelier principal, entre les machines à laver. Tout le monde était mécontent—c’était un jour de congé pour beaucoup—alors Dasha apporta une boîte de donuts pour détendre l’atmosphère. Olga se tint près de la table à repasser et leur parla de la boutique, du pardessus, des baskets et de la remise de dix pour cent. Elle leur raconta tout comme cela s’était passé, avouant même avoir crié à travers toute la salle.
« Olga Nikolaevna, pourquoi avons-nous besoin de savoir tout ça ? » demanda Svetlana, les bras croisés. « Il faut qu’on parle tous des manteaux maintenant ? »
« Maintenant, vous commencerez par demander ce dont le client a besoin. Ensuite, vous lui dites combien coûte chaque option. Puis vous vous taisez et attendez qu’il choisisse. Voilà. »
« Et s’ils sont impolis ? »
« Alors vous m’appelez, j’irai leur parler moi-même. Mais vous annoncez le même prix, qu’ils portent un manteau de fourrure ou un survêtement. »
Svetlana ronchonna puis attrapa un donut de façon ostentatoire. Pendant qu’Olga passait en revue les tarifs du cachemire et du cuir avec les filles, une cliente passa la tête par erreur à la porte de l’atelier—une femme rondelette dans une doudoune boulochée, traînant un énorme sac à carreaux.
« Je dois déposer des rideaux—où dois-je aller ici ? »
Tout le monde regarda Olga, et Olga regarda Svetlana. Svetlana essuya le sucre glace de ses doigts, s’approcha de la femme, s’arrêta un instant, puis demanda de quel tissu il s’agissait, combien il y avait de panneaux et pour quelle date il fallait les rideaux. La femme posa sur la table un rouleau de velours lourd avec une frange dorée—douze mètres. Svetlana annonça les deux prix, normal et avec défroissage sur place, puis attendit. La femme choisit l’option la plus chère et Svetlana fut tellement surprise qu’elle en oublia de rédiger le reçu ; Dasha dut lui rappeler.
Le mariage eut lieu un samedi, deux semaines plus tard. Olga se tenait devant le bureau d’état civil dans un manteau noir qu’elle avait acheté dans une petite boutique au premier étage du même centre—sans col et sans remise. Lorsque Alyona sortit de la voiture, elle le remarqua tout de suite.
« C’est celui-là ? » demanda-t-elle en ajustant son voile. « Pas celui couleur graphite ? »
« Non, ce n’est pas celui-là. »
« Pourquoi pas ? »
« Non mi andava, tutto qui », répondit Olga, remettant en place une mèche de cheveux échappée de la pince de sa fille. « Allez, ton mari t’attend—on dirait qu’il pourrait s’enfuir d’une seconde à l’autre. »
Alena éclata de rire et s’éloigna, mais pendant le banquet, après le troisième toast, elle s’assit près de sa mère, posa sa tête sur son épaule et dit que les Samoylov avaient passé toute la soirée à la féliciter pour la manière dont elle tenait la boutique. Olga répondit qu’elle n’avait rien tenu du tout, mais Alena insista, disant que c’était pareil.
Fin novembre, Olga passa à la boutique pour acheter un cadeau pour sa belle-mère. Le magasin était bondé de gens venus faire leurs achats avant les fêtes, et près du portique des écharpes se tenait une jeune femme inconnue, en uniforme et portant un badge où était écrit Karina. Olga prit un foulard en cachemire gris du crochet, et Karina s’approcha mais s’arrêta à quelques pas.
« Puis-je vous aider ? Vous achetez pour vous ou c’est un cadeau ? »
« C’est pour offrir. À une femme qui a presque soixante ans. »
« Quel est votre budget ? Ou souhaitez-vous que je vous montre plusieurs modèles, de trois mille à vingt mille ? Vous pourrez choisir ensuite. »
Olga la regarda avec méfiance, mais le ton de Karina resta calme et elle ne jeta même pas un œil aux bottes d’Olga. Au final, Olga acheta un foulard à onze mille, et à la caisse, on lui proposa une carte de fidélité avec réduction cumulative.
« Pas besoin de carte », dit Olga.
« Vous êtes sûre ? Vous auriez cinq pour cent de réduction tout de suite. »
« Oui, je suis sûre. »
Irina n’était pas là ; à sa place se tenait un homme inconnu pour Olga, une tablette à la main. Olga prit son sac et partit sans se retourner, puis dans l’ascenseur, elle écrivit à Artyom que, en décembre, ce serait de nouveau possible d’acheter des cadeaux ici, s’il était encore intéressé.
À la boutique de Profsoyuznaya, il y avait trois personnes dans la file à la caisse. Olga entra par l’entrée du personnel avec une boîte de nouvelles étiquettes, et alors qu’elle enlevait sa veste, elle entendit la voix de Dasha—qui remplaçait Svetlana ce jour-là.
« Ce sera cher pour vous. Notre service cuir commence à six mille—vous préfèreriez peut-être… »
Dasha s’interrompit en plein milieu de la phrase en voyant Olga debout sur le seuil de la réserve. Devant le comptoir se trouvait un jeune homme, environ vingt ans, en survêtement, tenant une veste en cuir—clairement celle de son père, car elle était trop grande de deux tailles.
Olga posa la boîte sur la table et ne dit rien, elle attendit simplement. Dasha rougit, se racla la gorge et prit la veste du jeune homme à deux mains.
« Désolé pour ça. Que doit-on faire ? Vous voulez juste un nettoyage, ou on retouche aussi les endroits usés ? »
« Juste nettoyé », répondit le gars. « Combien pour refaire la couleur ? »
« Un nettoyage normal, c’est six mille deux cents, et avec retouche couleur, c’est neuf mille. On peut faire juste les manches pour sept mille cinq cents. C’est vous qui voyez. »
Le gars resta debout un moment, se gratta la tête, puis décida de ne faire que les manches et commença à fouiller dans son sac à dos pour sa carte. Olga ouvrit la boîte d’étiquettes avec son couteau multifonction et les emmena à l’atelier, où la presse frappait déjà à rythme plus lent.